Inhoud
- Eén nummer, veel callcenters
- Sommige noodoproepen zijn gespecialiseerd
- Locatie, locatie, locatie
- Zo veel vragen
- Wie praat er met de ambulance?
Het idee van 911 is simpel: wanneer u om hulp moet bellen, is er een gemakkelijk te onthouden driecijferig nummer dat nooit voor iets anders kan worden gebruikt. Het is universeel in de hele VS (en Canada aangezien beide landen hetzelfde telefoonschakelsysteem gebruiken). Het wordt niet alleen universeel gebruikt in elke staat en in 97% van de geografische Verenigde Staten, maar het alarmnummer is ook universeel, ongeacht het soort noodgeval.Je belt hetzelfde nummer voor een ambulance als voor een agent.
Zo gemakkelijk dat zelfs een kleuter het alarmnummer kan leren bellen.
Hoe simpel dat ook klinkt, het zal je misschien verbazen te ontdekken hoe ingewikkeld 911 werkelijk is. Het is een universeel nummer, maar het werkt niet overal hetzelfde. Hier zijn enkele geheimen van 911 en hoe deze u kunnen beïnvloeden.
Eén nummer, veel callcenters
Er is niet voor iedereen een centraal alarmcentrale. In feite beantwoordt niet elk callcenter de 911-oproepen rechtstreeks.
Een 911-callcenter staat bekend als een Public Safety Answering Point (PSAP). Volgens het meest recente FCC-register zijn er meer dan 8.000 PSAP's in de Verenigde Staten. Velen staan bekend als primaire PSAP's en meer dan 1.400 staan bekend als secundaire PSAP's.
Een primaire alarmcentrale is waar de telefoon overgaat wanneer u het alarmnummer belt. Dit zijn de voordeuren van hulpdiensten. In de meeste gevallen zijn dit overheidsinstanties, meestal wetshandhavers.
New York City heeft vijf primaire PSAP's die zijn geregistreerd bij de FCC. Ze zijn allemaal in Brooklyn en ze zijn allemaal geregistreerd bij de NYPD. Elk van de PSAP's beantwoordt alarmoproepen voor een andere gemeente. Dus het maakt niet uit waar u zich in NYC bevindt wanneer u 911 belt, het wordt beantwoord in Brooklyn.
Een secundaire PSAP is waar een 911-oproep kan worden doorverbonden. Er zijn nog steeds afnemers en coördinatoren voor noodoproepen in een secundaire alarmcentrale, maar dat zijn niet de eerste stemmen die u hoort als u het alarmnummer belt. Primaire alarmcentrales zijn vaak verantwoordelijk voor wetshandhavingsdiensten en soms andere soorten noodgevallen. In veel gevallen behandelen secundaire alarmcentrales brand of medische noodgevallen.
In Los Angeles County zijn er 26 primaire PSAP's. Als u 911 belt voor een brand in LA, wordt u, zodra de oproeper bij de primaire alarmcentrale bevestigt waar u zich bevindt, doorverbonden met een secundaire alarmcentrale bij de brandweer van LA City of de brandweer van LA County.
Het feit dat u zich in een bepaald gebied bevindt, wil echter niet zeggen dat u geen 911 kunt bellen voor ergens anders. Als u bijvoorbeeld in Georgië bent en met een ziek familielid in Idaho praat, kunt u het alarmnummer bellen en de situatie uitleggen. Wees duidelijk wat je nodig hebt. De telefoniste in Georgië helpt u om in contact te komen met de PSAP in Idaho. Het is geen gewone oproep voor noodoproepen, maar het gebeurt wel.
Sommige noodoproepen zijn gespecialiseerd
Veel bellers worden overrompeld door het doorverbinden van 911-oproepen. De eerste keer dat u het alarmnummer belt, verwacht u dat één persoon opneemt en zodra die persoon alle benodigde informatie heeft verzameld, hangt u op.
In plaats daarvan is de eerste persoon die een 911-oproep beantwoordt, meestal de oproeper die gespecialiseerd is in het aannemen van wetshandhavingsoproepen. Deze telefoniste weet precies wat u moet doen als u zich in een situatie bevindt die onmiddellijke actie vereist om uw veiligheid te beschermen. Dit zijn de oproepnemers die u aan de andere kant van de telefoon wilt hebben als u een indringer in huis heeft of als u bent ontvoerd.
Als u iets anders dan wetshandhaving nodig heeft, zal de call-taker u doorverbinden naar de juiste call-taker of PSAP zodra hij of zij heeft vastgesteld waar u zich bevindt. In veel gevallen bevindt de secundaire PSAP zich niet eens in hetzelfde gebouw als de primaire alarmcentrale.
De nieuwe beller zal vragen stellen met betrekking tot uw werkelijke noodgeval. Als iemand voor je is ingestort en je belt nu 911, dan is dit de oproeper die alle informatie krijgt die nodig is om de ambulance te laten rijden. Het is ook de telefoniste die u zal vertellen wat u voor de patiënt moet doen, inclusief hoe u reanimatie kunt toepassen als dat nodig is.
Locatie, locatie, locatie
Als u het alarmnummer belt, zal het u misschien verbazen hoe vaak afnemers vragen waar u zich bevindt. Elke keer dat er een nieuwe stem aan de lijn komt, wordt u gevraagd om uw locatie (in ieder geval een adres en soms specifieker) en het telefoonnummer van waaruit u belt. Dit kan door elke stem zelfs een tweede keer worden bevestigd. In een gesprek dat slechts één keer wordt doorverbonden, wordt u mogelijk vier keer om uw locatie en telefoonnummer gevraagd.
Laat u hierdoor niet ontmoedigen. Het is niet alsof de telefonisten zijn vergeten wat je zei of niet opletten. De locatie van een noodgeval is het belangrijkste stuk informatie bij elk alarmnummer. Wat er ook gebeurt nadat je hem hebt verteld waar je bent - laten we zeggen dat een meteoor uit de lucht valt en de telefoonlijn verbreekt - de oproeper heeft wat hij of zij nodig heeft om iemand in een voertuig met rode lichten naar je noodgeval te sturen .
Er is een algemene misvatting dat 911-computers altijd weten waar u bent als u belt. Deze functie staat bekend als Enhanced 911 (E911) en is op de meeste plaatsen in het land beschikbaar. Het maakt gebruik van een landelijke database voor adressen, maar de database klopt soms niet. Bovendien werkt dat alleen met vaste lijnen (telefoons op een telefoonlijn die op de muur is aangesloten). Mobiele telefoons geven uw locatie niet altijd door aan de PSAP.
Zelfs als locatiegegevens beschikbaar zijn wanneer u het alarmnummer belt met uw mobiele telefoon, hebben niet alle PSAP's de apparatuur om deze te lezen. Internettelefoons werken helemaal op een andere manier. De informatie wordt in de telefoon opgeslagen, dus als u een telefoon van de ene locatie naar de andere verplaatst, kan deze de PSAP het verkeerde adres vertellen.
Vanwege deze technische problemen vragen de telefonisten u zo vaak naar uw locatie.
Zo veel vragen
Een van de meest voorkomende klachten van bellers is het aantal vragen dat ze moesten beantwoorden. Het is een perceptie ding. In de geest van de beller weten ze al wat de noodsituatie is. Ze willen het de call-nemer vertellen en zouden het geweldig vinden als de call-nemer gewoon luistert.
Het probleem is: niet iedereen communiceert hetzelfde. Sommige mensen kunnen hun punten beter overbrengen dan anderen.
Oproepnemers zijn getraind om specifieke vragen te stellen in een vooraf bepaalde volgorde, waarbij de antwoorden worden gebruikt als een stappenplan voor de volgende vraag. Door de juiste vragen te stellen en duidelijke antwoorden te krijgen, zal de beller uiteindelijk het juiste type middelen (brandweerwagens, politie, medische hulpdiensten, wat dan ook) kunnen sturen en de beller de juiste instructies kunnen geven.
De eerste en belangrijkste tip om 911 te bellen is: Hang niet op. Wanneer de beller klaar is om de verbinding te verbreken, zal hij of zij het u vertellen. Blijf zo kalm mogelijk en luister aandachtig naar de vragen. Als de beller denkt dat je het niet goed hebt gehoord, zal hij of zij de vraag waarschijnlijk herhalen. Als je dezelfde vraag meer dan eens hoort, haal dan diep adem en beantwoord deze zo duidelijk mogelijk. Raak niet gefrustreerd. Hoe nauwkeuriger de beller de informatie krijgt, hoe sneller u hulp krijgt.
Wie praat er met de ambulance?
Een laatste ding om te onthouden over PSAP's: dit zijn meestal geen eenmansoperaties. Op de meeste plaatsen in het land zijn de mensen die 911-oproepen beantwoorden niet dezelfde mensen die met hulpdiensten praten.
Wanneer u het alarmnummer belt en vragen begint te beantwoorden, zult u waarschijnlijk de computertoetsen horen klikken terwijl u de vragen beantwoordt. Dat is de beller die alles opschrijft wat je zegt. De coördinator kan al die opmerkingen lezen en zal ze doorgeven aan hulpverleners. In sommige systemen kunnen hulpverleners die oproepnotities rechtstreeks via computers in hun hulpverleningsvoertuigen lezen.
In het verleden was de dispatcher een eenmanszaak. Hij nam de telefoontjes aan via een telefoon op zijn schouder. De informatie is op een ponskaart geschreven, vergelijkbaar met wat sommige bedrijven gebruiken om werknemers in en uit te klokken. Hij stopte de kaart in de ponsklok om de tijden vast te leggen. Hij stuurde de oproepen via de radio en hield met de hand bij waar alle ambulances waren en wat ze aan het doen waren.
Vandaag hebben we een lange weg afgelegd. Nu heeft het centrum tientallen mensen die meerdere lijnen beantwoorden. Iedereen draagt een koptelefoon en zit op werkplekken met meerdere computerschermen. Informatie wordt direct gedeeld, soms over grote afstanden. Er is meer training en veel meer verantwoording. Ondanks dat alles is het werk in wezen hetzelfde als twintig jaar geleden - en net zo moeilijk.
- Delen
- Omdraaien
- Tekst